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Les résultats du Smiling report 2015



En niveau de qualité de service donnée au client, une étude classe L’Irlande première en sourire et le Maroc 34éme sur 41 pays. l’Amérique du Sud domine en matière d’accueil et en vente complémentaire.


Le cabinet suédois Better Business World Wide a publié pour la 11e année consécutive, le Smiling report, une compilation de données liées à la qualité de service dans les points de contacts clients, dans différents secteurs d’activité, via des évaluations mystères réalisées en Afrique, notamment au Maroc, en Asie, en Europe, en Amérique du Nord et en Amérique du Sud.  

Le rapport mesure la performance de 3 critères : le sourire, l’accueil et la vente complémentaire et est basé sur les réponses données à plus de 1,7 million de questions dans 69 pays. Les entreprises membres de la MSPA (Mystery shopping providers association), dont le cabinet marocain Approche client, ont contribué à la réalisation de cette étude.  

 Concernant la performance globale, 80 % des clients ont eu droit à un sourire, 87 % ont été accueillis par un bonjour alors que seulement 52 % se sont vu suggérer une vente complémentaire. Les scores des critères « sourire » et « vente complémentaire » sont en baisse par rapport à l’année dernière. Le critère « salutations » se maintient.  

De grandes différences entre les pays et les continents mais la plupart des pays ont le sourire  
Le Maroc est à la 34ème place sur 41 pays avec un score de 69%, devant la Roumanie 68% et l’Inde 64%. Le Maroc est passé de 56% en 2008 à 69% en 2014. Une bonne progression.  
  
« La performance du Maroc reste acceptable comparativement aux pays semblables, toutefois, nous sommes très loin du cliché de l’excellence de l’hospitalité Marocaine et du Marocain super vendeur » nous dit-on du côté d’Approche client, cabinet Marocain qui a participé à l’étude. 
  
L’Irlande est première avec 97 %, suivie de la Grèce et de Puerto Rico avec 93 %. 
En bas de liste des pays souriants, nous trouvons la Slovénie avec seulement 46 % et la Corée du
Sud 47 %. La plus forte progression est enregistrée par la Chine, qui est passé de 58% en 2013 à
86 % en 2014.   
  
En "Salutations" (greetings), Le Maroc se situe à la 46ème place sur 59 pays, avec un score de 83%, à égalité avec la Turquie et devant l’Italie 82%. Ce score du Maroc était de 45% en 2010.  

Six pays d'Amérique du Sud ont obtenu 100 % pour le bonjour, il s’agit du Costa Rica, de la Guadeloupe, du Guatemala, de la Martinique, du Paraguay et du Venezuela. Cinq autres pays d'Amérique du Sud ainsi que la Slovaquie ont obtenu un score de 99 %. Les scores les plus bas ont été constatés à Macao 53 % et à Hong Kong 58%.  

L’Amérique du Sud est le continent le mieux noté avec 94 % tandis que l'Asie connaît le plus mauvais score avec 72 %. Les secteurs les plus accueillants sont la beauté et le bien être avec 95 % et l’hôtellerie avec 94%. Au bas du classement, nous trouvons le secteur du transport qui est le moins accueillant avec 55%.  

En Vente complémentaire, depuis la création du Smiling Report en 2004, le critère a toujours enregistré de faibles performances. Cette catégorie est dominée par les pays d'Amérique du Sud. Au sommet de la liste nous trouvons le Honduras et le Guatemala avec 97 % et 91 %, suivis par huit autres pays d'Amérique du Sud avec des scores allant de 61 % à 82%.  

Plus de 50% de pays ont eu des scores inférieurs à 50 % sur le critère  "vente complémentaire", dont le Maroc qui se situe à la 44ème place sur 51 pays avec un score de 35%, suivi du Danemark 34% et du Canada 31%. 
  
Le Maroc a régressé puisqu’en 2012 le score était de 44%. 

« Nous sommes très rarement dans une approche méthodique de la vente et de la relation client en général au Maroc. Le score du critère vente complémentaire en est la preuve. On se limite la plupart du temps à répondre aux questions du client. On fait rarement de l’investigation de besoin. » Ajoute notre interlocuteur chez Approche client. 

Les scores les plus bas ont été constatés au Japon 22 %, à Chypre 26 %, la Croatie 27% et l'Inde 29 %. Le continent qui a le plus haut score est l’Amérique du Sud avec 62 % et le continent qui a le score le plus faible est l'Afrique avec 35 %, suivi de l'Amérique du Nord avec 36 %. L'industrie hôtelière a eu le score le plus élevé avec 63 %, tandis que le secteur des loisirs a eu le plus bas score avec 42 %, suivi du secteur de la vente avec 48 %. 
 



Brèves

Calendrier de l'Élection du Service Client de l'Année au Maroc


Vendredi 16 décembre 2016 : ouverture des inscriptions

Vendredi 31 Mars 2017 : clôture des inscriptions 

Mardi 02 Mai 2017 : début de réalisation des tests

Octobre 2017 : cérémonie de remise des prix