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Méthodologie




Qu'est-ce que Élu Service Client de l’Année Maroc  ?

Élu du Service Client de l'Année est le logo qui permet de vous orienter vers les entreprises qui placent la qualité de la relation client au centre de leurs préoccupations.
Il est, avant tout, le résultat de l'Élection du Service Client de l'Année que Viséo Customer Insights organise depuis 2007 en France et qui a pour but de tester la qualité des services clients des entreprises françaises. Les entreprises sont évaluées en fonction de leur univers de consommation. Par exemple, les banques sont testées entre elles comme les constructeurs automobiles.

BSCM (Barométre Service Client Maroc) est la société licenciée pour le Maroc par Viséo Customer Insights pour représenter ce signe de valorisation  au Maroc.

 

Comment est-ce que les entreprises obtiennent le signe de valorisation  ?

Les services clients ou services consommateurs qui participent font l’objet, chacun, de tests clients mystères réalisés par des consommateurs. Les visites physiques, les appels, les e-mails, les recherches d’information sur Internet et les contacts via les réseaux sociaux réalisés en situation réelle reflètent les demandes quotidiennes que vous pouvez faire auprès des entreprises.

 

Concrètement ça donne quoi ?

VISITES MYSTÈRES  :
Le client mystère se rend sur lieu de contact client, se renseigne des produits et services, pose des objections, achète (selon les scénarii), revient pour le SAV (selon les scénarii) puis note l’ensemble des critères.
 
APPELS TÉLÉPHONIQUES :
Le client mystère appelle le service client, pose sa question au conseiller, écoute la réponse et raccroche. Au fil de l’appel, il note jusqu’à 15 critères comme le temps d’attente, la courtoisie du conseiller et la qualité de la réponse…
En moyenne, les appels des clients mystères durent 3min30.
 
E-MAILS OU FORMULAIRES :
Le client mystère contacte le service client par e-mail ou par le formulaire du site Internet. Lorsqu’il reçoit la réponse par e-mail à sa demande, il note jusqu’à 14 critères comme le temps de réponse, la compatibilité technique, la personnalisation et la qualité rédactionnelle…
 
Le client mystère navigue sur le site Internet de l’entreprise et cherche seul la réponse à sa question grâce à la FAQ, au moteur de recherche ou aux informations données sur son espace client. Jusqu’à 13 critères comme l’identification de l’entreprise, les fonctionnalités ou la lisibilité du site sont évalués…
 

Et après ?

Dans chaque catégorie, la société qui a la note la plus élevée reçoit le prix Élu Service Client de l’Année. Il arrive que dans certaines catégories, il n’y ait pas de lauréat car aucun des participants n’a obtenu une note supérieure à 11,5/20.
Cela fonctionne comme les plus grands concours nationaux (le concours Miss Maroc par exemple !). Le label n'est acquis que pour une durée de 11 mois qui court de la date de la proclamation des résultats au mois d’octobre de chaque année jusqu’au 30 septembre de l’année suivante.

 

Enfin...

En choisissant une entreprise qui a remporté le signe de valorisation, vous faites confiance à une marque qui prend en compte les demandes de ses clients dans les meilleures conditions et qui s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue.
Cependant, ce n’est pas suffisant pour garantir une satisfaction totale car certains acteurs externes (transporteurs…) sont partie prenante dans la qualité de service. De la même manière, les problèmes techniques nuisent à la satisfaction des clients mais ne sont pas prévisibles.
 
 



Brèves

Calendrier de l'Élection du Service Client de l'Année au Maroc


Vendredi 16 décembre 2016 : ouverture des inscriptions

Vendredi 31 Mars 2017 : clôture des inscriptions 

Mardi 02 Mai 2017 : début de réalisation des tests

Octobre 2017 : cérémonie de remise des prix